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Title: SLA como garantía de mejoramiento a la gestión de servicios de TI
Authors: Loaiza, Diego Fernando
Restrepo Lenis, Cristian Augusto
Keywords: Formato TI;Operación;Soporte;Servicios;SLA
Issue Date: 2020
Publisher: Universidad Santiago de Cali
Citation: Restrepo Lenis, C. A. (2020). SLA como garantía de mejoramiento a la gestión de servicios de TI. Universidad Santiago de Cali.
Abstract: The emergence of new technologies in the last decade, have led organizations to be strongly dependent on IT systems. The adoption and integration of IT systems, the exploitation and support in the operation of IT services, have become increasingly important. The operation and operation of IT is known as Service Management and covers activities such as performance and availability support, end-user support, help desk, training and technical operation. One of the aspects in the Service Management that is taking important relevance is the concept of Service Level Agreement or SLA. The purpose of an SLA has changed in recent years and went from being a financial contract to an instrument for managing customer expectations and is based on the definition of services, the specification of service level agreements and the design and implementation of service processes. This document presents the underlying concepts for the identification and specification of service level agreements as a guarantee of improvement in IT service management.
Description: La aparición de nuevas tecnologías en la última década, han llevado a las organizaciones a ser fuertemente dependientes de los sistemas de TI. La adopción e integración de los sistemas de TI, la explotación y apoyo en la operación de los servicios de TI, se han vuelto cada vez más importantes. A la explotación y operación de TI se le conoce como Gestión de Servicios y cubre actividades como soporte de rendimiento y disponibilidad, soporte de usuarios finales, mesa de ayuda, capacitación y operación técnica. Uno de los aspectos en la Gestión de servicios que está tomando importante relevancia es el concepto de Service Level Agreement o SLA. El propósito de un SLA ha cambiado en los últimos años y paso de ser un contrato financiero a un instrumento para la gestión de las expectativas del cliente y se basa en la definición de servicios, la especificación de los acuerdos de niveles de servicio y el diseño e implementación de procesos de servicio. Este documento presenta los conceptos subyacentes para la identificación y especificación de los acuerdos de nivel de servicio como garantía de mejoramiento a la gestión de servicios de TI.
URI: https://repository.usc.edu.co/handle/20.500.12421/3697
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