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Título : Satisfacción de los clientes del área de atención ambiental del laboratorio de salud pública departamental en el segundo semestre 2015
Autor : Botero Restrepo, Sonia
Castaño, María Cristiana
Hincapie Bolaños, Catherine
Palabras clave : Administración Pública;Salud Pública;Gestión de la calidad
Fecha de publicación : 2016
Editorial : Universidad Santiago de Cali
Citación : 1. Castaño, María Cristiana; Hincapie Bolaños C. Satisfacción de los clientes del área de atención ambiental del laboratorio de salud pública departamental en el segundo semestre 2015. Universidad Santiago de Cali; 2016.
Descripción : El Laboratorio de Salud Pública Departamental del Valle del Cauca (LSPD Valle) hace parte de la red nacional de laboratorios, que es un sistema integrado por los laboratorios nacionales de referencia del Instituto Nacional de Salud (INS) y el INVIMA. El Laboratorio de Salud Pública Departamental del Valle del Cauca es una sección de la secretaria departamental del valle del cauca, que tiene como objetivo, brindar vigilancia en eventos de interés en Salud Pública en el Departamento del Valle del Cauca, donde se ejecuta complementariedad a la red de laboratorios mediante la realización de exámenes de interés en salud Pública, confirmatorios y complementarios, control de calidad y asistencia técnica, a través de métodos analíticos oficiales. (1) El Laboratorio de Salud Pública Departamental del valle es regido como todos los laboratorios de Colombia por el decreto 2323 de 2006, donde se brindan los lineamientos para la gestión de calidad, la prestación de servicios y la investigación. En su artículo 16 se definen las competencias de los laboratorios de salud pública departamental y fundamentan la implementación de un adecuado sistema de gestión en la calidad donde se garantice el control de la calidad, la confiabilidad, la oportunidad y veracidad de los procedimientos realizados en los laboratorios colombianos. En la actualidad los laboratorios públicos como en los privados dedicados al servicio deben asegurar su proceso de mejora continua bajo el sistema de la calidad NTC ISO 9001:2008 para ello es necesario ejecutar programas de auditoria encaminadas en la valoración de su proceso en el cumplimiento de la oportunidad, continuidad, seguridad y pertinencia. Laboratorio de Salud Pública Departamental posee diferentes servicios entre ellos el de atención al ambiente que se encarga de la vigilancia de aguas, alimentos y residuos contaminantes. El área ambiental de aguas y microbiología de alimentos actualmente se encuentra acreditada en la NTC-ISO/IEC 17025:2005 para laboratorios de ensayo y calibración. Donde se tiene claridad en la continua evaluación de la satisfacción de los clientes respecto al servicio brindado vs servicio recibido como un pilar para la continuidad en la acreditación. La satisfacción del cliente es de fundamental importancia como medida de calidad de la atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del cliente. En consecuencia, la satisfacción puede ser atendida como el estado afectivo resultando de la percepción del cliente hacia diferentes aspectos de la atención y la capacidad técnica del personal. Se podría definir la satisfacción del cliente como el grado de concordancia entre las expectativas del cliente sobre la atención demandada y la percepción de la atención recibida. La satisfacción del cliente es un concepto multidimensional, que evalúa de manera individual distintos aspectos sobresalientes relacionados con la atención recibida y señalan que la satisfacción es un indicador confiable para evaluar la calidad de la atención. La satisfacción del cliente se consolida como una forma de evaluar la calidad de la atención. La evaluación de los servicios y la satisfacción de sus clientes es estrategia para identificar los obstáculos y oportunidades que existen para mejorar sus planeación, diseño y organización (2) Para llegar a este objetivo se deben incrementar la gestión en calidad, llevando a cabo actividades y acciones planificadas, dirigidas a la dirección y estrategias donde la calidad del servicio se vea reflejado en un aumento de clientes satisfechos y mejor imagen corporativa. En este trabajo se determino el nivel de satisfacción de los clientes para el mejoramiento de los procesos en la atención recibida y el cumplimiento de las necesidades y expectativa que tienen los clientes del área de atención al ambiente.
URI : https://repository.usc.edu.co/handle/20.500.12421/2358
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