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Title: Estudio de teoría de colas aplicado a la sala SIP Coomeva EPS, en el periodo comprendido entre enero y marzo del año 2018
Authors: Salazar Calvache, Oscar Andrés
Varela Vargas, Sergio Daniel
Keywords: Distribución Exponencial
Prueba de Normalidad
Ejecutivo de Atención Integral
Servicio Integral Personalizado
Velocidad de Llegadas
Velocidad de Servicio
Utilización Promedio del Sistema
Issue Date: 2019
Publisher: Universidad Santiago de Cali
Citation: Varela Vargas, S. D. (2019). Estudio de teoría de colas aplicado a la sala SIP Coomeva EPS, en el periodo comprendido entre enero y marzo del año 2018. Universidad Santiago de Cali.
Abstract: In the first trimester of 2018, Coomeva EPS Cali underwent internal modifications with the hope of significantly improving their service, but in this time the conclusion reached is that the waiting times have increased instead of decreasing, this has led to longer waiting times and more people at any given time in the authorization room. These negative shifts have directly affected the user because they feel that the times have increased and it has generated a non-conformity in the service to the point where they are abandoning the system, or in the worst of cases, going to the entities that govern EPS and/or taking legal actions against the company. Consequently the queue systems that are in charge of the authorization rooms has been taken as the object of study in order the obtain the behavior of these and achieve improvements, raise awareness of the servers (integral attention executives) that it’s possible to increase the perception of service though the diminishing of times, and of course, satisfying the needs of the users in the shortest amount of time as possible. Through this, the investigation becomes relevant in finding theses errors or internal needs that can unveil why there are excessive waiting times and therefore give way to finding more precise alternatives in solving the problem through queueing theory and increasing the productivity and satisfaction of the users.
Description: En el primer trimestre del año 2018, Coomeva EPS Cali tuvo unas modificaciones internas con el ánimo de mejorar su servicio pero en este lapso se ha concluido que el tiempo de servicio por usuario en vez de disminuir, aumentó, afectando los tiempos de espera y la cantidad de personas que se encuentran en un momento determinado dentro de la sala de autorizaciones. Estos desfases negativos afectan directamente a los usuarios porque perciben que los tiempos se han incrementado y ello genera una no conformidad en el servicio a tal punto de abandonar el sistema o en los peores de los casos, acudir a entes que rigen las EPS y/o actos legales en contra de la empresa. Por estas razones se toma como objeto de estudio el sistema de colas que actualmente rige la sala de autorizaciones para obtener el comportamiento y lograr del modo propuesto realizar las respectivas mejoras, concientizar a los servidores (ejecutivos de atención integral) que es posible mejorar la percepción del servicio mediante la disminución de tiempos y por supuesto, satisfacer las necesidades de los usuarios en el menor tiempo posible. Se estudian los métodos y modelos de teoría de colas para conocer cuál se ajusta a la sala SIP dependiendo de la distribución de llegadas y al tiempo de atención con el cual se aplican las fórmulas correspondientes. De igual forma se dispone del conocimiento de los ejecutivos de atención quienes brindan información de variables ajenas a la teoría de colas pero que de igual forma afectan el tiempo de servicio. De modo que la presente investigación se torna relevante para encontrar esas fallas o necesidades internas que puedan develar el porqué de los extensos tiempos de espera y por ende dar paso a encontrar las alternativas más acertadas para resolver el problema mediante la teoría de colas y así aumentar la productividad y la satisfacción de los usuarios.
URI: https://repository.usc.edu.co/handle/20.500.12421/1313
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