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Title: Identificación de los atributos críticos del servicio ofrecido en un centro recreacional
Authors: Pineda Zapata, Uriel Fernando
Casanova Cortés, Angie Carolina
Keywords: Percepción del Servicio;Calidad del Servicio;Centro Recreacional;Estrategia de Servicio
Issue Date: 2019
Publisher: Universidad Santiago de Cali
Citation: Casanova Cortés, A. C. (2019). Identificación de los atributos críticos del servicio ofrecido en un centro recreacional. Universidad Santiago de Cali.
Abstract: This paper is focused on identifying the critical attributes of the service offered in a Recreation Center. For that reason, an exploratory study was developed with the purpose of knowing the critical and favorable points in the quality of the service according to the perception of customers, a survey was applied to 215 users of the Center, with 95% reliability and a margin of error of +5%, The objective was to evaluate six fundamental service variables inspired by the Nordic quality of service model. The study highlights that variables such as the attention of waiters and service agility, are not relevant to the expectations of the users. Instead, there is evidence of a high assessment of the natural environment of the recreational center, in contrast to the low perception of elements related to the facilities of the place such as the playground, cabins and night club, underused spaces that are deteriorate and do not influence the user experience. The proposed service strategy is based on infrastructure expansion and elimination of other complementary service spaces. In the specific case of cabins, it is proposed to link with the hotel's lodging service to generate a greater economic income on this service in the CRCI.
Description: Este artículo está enfocado a identificar los atributos críticos del servicio ofrecido en un Centro Recreacional. Para ello se desarrolló un estudio exploratorio con el propósito de conocer los puntos críticos y favorables en la calidad del servicio de acuerdo con la percepción de los clientes, se aplicó una encuesta a 215 usuarios del centro, con un 95% de confiabilidad y un margen de error del ±5%, el objetivo fue evaluar seis variables fundamentales del servicio inspirado en el modelo de calidad de servicio Nórdico. El estudio resalta que variables como la atención de los meseros y la agilidad de servicio, no son relevantes en las expectativas de los usuarios. En cambio, se evidencia una alta valoración del entorno natural del Centro recreacional, en contraste con la percepción baja que tienen de elementos relacionados con las instalaciones del lugar como la zona de juegos, cabañas y discoteca, espacios poco utilizados que se deterioran y no influyen en la experiencia de los usuarios. La estrategia de servicio propuesta se basa en de ampliación de infraestructura y eliminación de otros espacios de servicios complementarios. En el caso específico de cabañas, se propone vincular con el servicio de hospedaje del hotel para generar un mayor ingreso económico sobre este servicio en el CRCI.
URI: https://repository.usc.edu.co/handle/20.500.12421/1179
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